Семь ошибок в общении с покупателями на маркетплейсе и как их избежать

Зачем продавцам общаться с клиентами 

Коммуникация с клиентом — это любое взаимодействие между продавцом и покупателем.

Вот несколько причин, почему общаться с клиентам так важно:

• Это помогает покупателям избежать ошибок при выборе. Одна из частых причин, по которой возвращают заказы Ozon, — именно несоответствие товара ожиданиям. При выборе товара онлайн люди читают карточки, смотрят отзывы и задают вопросы, чтобы уточнить значимые для себя моменты. Важно, чтобы вся информация о товаре поступала своевременно, была четкой, понятной и по делу.

• Разговаривая напрямую с покупателем, проще сгладить острые углы и решить проблемы. Даже если покупателю не понравился ваш товар и он написал гневный отзыв, у вас есть возможность ответить, разобраться в проблеме, поискать решение.

• Общение укрепляет доверие и помогает удерживать клиентов. Когда люди понимают, что вы их слышите, отвечаете на вопросы и помогаете решить проблему, они с большей вероятностью сохранят лояльность и сделают повторные покупки.

• Это способ узнавать больше о потребностях целевой аудитории. Отзывы и вопросы — ценный источник знаний о запросах покупателей. На их основе можно менять или расширять ассортимент, быть на шаг впереди конкурентов. 

Главные ошибки в общении с клиентами 

Есть несколько распространенных ошибок, которые часто допускают продавцы и которые могут подорвать доверие клиентов:

1. Отвечать с задержкой или игнорировать вопросы. Помните, что покупатели ждут быстрой реакции на свои вопросы и претензии. Например, клиент интересуется, совпадают ли по цвету представленные в вашем магазине юбка и топ, — ему важно собрать комплект. Если ответа нет или его приходится ждать слишком долго, покупатель может отказаться от покупки совсем или сделать заказ у другого продавца.

2. Не выполнять обещания. Вы серьезно подрываете доверие клиентов, если ваши слова не совпадают с действиями. Например, клиент хочет купить у вас соковыжималку от иностранного производителя и спрашивает, есть ли в комплекте инструкция на русском языке. Вы обещаете ему такую инструкцию, но потом в коробке ее не оказывается, и это вызывает недовольство у покупателя.

3. Использовать сложные термины. Разговаривайте с покупателями на понятном им языке, если ваша цель — не запутать, а помочь с выбором. Допустим, у вас спрашивают, хорошо ли справляется смартфон с ночной съемкой. Можно перечислить технические характеристики устройства, но не факт, что покупателю они о чем-то говорят. А вот если ответить по существу, рассказать о встроенном режиме ночной съемки и показать пример — получится куда более наглядно и информативно.

4. Действовать несогласованно с командой. Вы оперативно отвечаете на вопросы покупателей, относитесь к ним с уважением и искренне стараетесь помочь — убедитесь, что все ваши сотрудники поступают так же. 

5. Общаться слишком формально. Чтобы ответ выглядел более уважительным и дружелюбным, обращайтесь к покупателю по имени, избегайте официоза и штампов. Представьте ситуацию: у вас хотят купить ноутбук, но у покупателя есть вопрос насчет конкретной характеристики. Вы отвечаете: «Данный ноутбук соответствует описанию в карточке». Такой ответ вряд ли поможет с выбором — скорее всего, покупатель просто не захочет заказывать товар, в котором он не уверен.

6. Не проявлять эмпатию. В проблемной ситуации важно поставить себя на место клиента и понять его точку зрения — это поможет в случае конфликта. Например, покупателю кажется, что цвет свитера немного отличается от представленного в карточке. Это его расстраивает и он пишет негативный отзыв. Даже если вы уверены в своей правоте и в качестве товара, поблагодарите за отзыв, объясните, почему так могло получиться, постарайтесь найти решение. 

7. Переложить все общение с клиентами на ботов. Оставить комментарий на отзыв, ответить на типовой вопрос в карточке — с такими задачами боты отлично справляются. Но если общаться с покупателями будут только они, получится безлико и отстраненно. Боты не умеют шутить, сочувствовать и вряд ли они поймут, почему девушка в примере выше расстроилась из-за свитера. 

5 способов наладить общение и избежать ошибок 

Чтобы выжать из общения максимум, важно работать со всей информацией, которую вы и покупатели создаете вокруг ваших товаров. Вот несколько основных инструментов Ozon для этого.

1. Работайте с отзывами

Покупатели, по сути, являются тестировщиками вашего товара. В отзывах они хвалят, критикуют, дают советы другим покупателям. 

Относитесь к отзывам как к источнику объективной информации и умело их используйте:

• Стимулируйте покупателей делиться мнением о товаре. На Ozon это можно сделать двумя способами: подключить автоматическую подборку отзывов или предложить покупателю баллы за оставленный отзыв. Обычная благодарность за фото или видео тоже приветствуется.

• Читайте отзывы и при необходимости на них отвечайте. Давайте серьезные и вежливые ответы по существу — тогда другие покупатели увидят, что вы открыты к диалогу.

• Используйте информацию о том, что людям нравится или не нравится в ваших товарах. Например, когда сразу много покупателей пишут, что вещь «большемерит» или «маломерит», — есть смысл проверить, насколько понятна размерная линейка, или посмотреть, может, в описание вкралась неточность.

2. Отвечайте на вопросы

На Ozon узнать об особенностях товара можно с помощью кнопки «вопросы о товаре». Вот почему отвечать важно:

• Своевременный и понятный ответ может увеличить конверсию: когда у человека есть четкое представление об особенностях вещи, он с большей вероятностью совершит покупку. Главное — дать ответ максимально быстро, желательно в течение нескольких часов.

• Получив исчерпывающие ответы еще до заказа, покупатели с меньшей вероятностью вернут товар из-за того, что он не соответствует ожиданиям.

• Ответы позволяют выявить пробелы в описании или в карточке товара.

• Маркетплейсы, в том числе и Ozon, обычно используют количество и качество ответов на вопросы как фактор ранжирования. Отвечая на вопросы оперативно и с пользой для покупателей, можно улучшить свой рейтинг и повысить видимость карточек. 

• Ответы на вопросы показывают покупателям, что вы заботитесь об их потребностях, готовы помочь. Например, повысит доверие к продавцу ответ на вопрос о том, как в России можно обратиться за гарантийным ремонтом купленной на Ozon электроники.

3. Подключите чат с покупателем

Продавцы Ozon, работающие по схемам FBS и realFBS, могут общаться с покупателями в чате — это один из самых быстрых способов коммуникации.

Подключить чат можно двумя способами:

• Открыть счет в Ozon Банке и привязать к нему расчеты по заказам на площадке. Когда счет будет одобрен и продавец привяжет его к личному кабинету, по истечении трех дней у него появится доступ к чату.

• Оформить подписку Premium или Premium Plus. В этом случае начать пользоваться чатом можно уже на следующий день.

Если вопрос от покупателя связан не с вашими товарами, а с работой площадки, порекомендуйте ему обратиться в поддержку Ozon. 

4. Добавляйте открытки и подарки в заказы 

Впечатление о покупке складывается не только из самой вещи, которую получает покупатель. Взаимодействие с брендом начинается уже в процессе распаковки, поэтому уделяйте внимание мелочам. Хороший ход — положить в заказ небольшой презент или открытку, на которой можно написать слова благодарности за покупку. 

Важный момент! На Ozon нельзя в открытках, вложенных в заказы, указывать свои контакты, просить писать отзывы за вознаграждение или продвигать сторонние магазины. Но можно рассказать про официальную систему бонусов за отзыв от Ozon.

5. Используйте соцсети

В соцсетях можно публиковать посты, истории, короткие видеоролики, проводить тесты, опросы и прямые трансляции и решать много практических задач:

• Строить доверительные отношения с потенциальными клиентами и формировать комьюнити вокруг вашего бренда.

• Находиться в постоянном контакте с целевой аудиторией, изучать ее и привлекать людей, которые раньше не контактировали с товарами бренда. А еще напоминать о себе: делиться новостями, рассказывать о новинках, сообщать о скидках.

• «Дотягиваться» при помощи таргетированной рекламы до потенциального клиента и напоминать о товарах, которые тот просматривал на сайте.

Как нельзя общаться с покупателями: правила и запреты Ozon 

Маркетплейс может отключить продавцу общение с покупателями или даже заблокировать его, если:

• использовать ненормативную лексику, оскорбительные выражения или угрозы. Грубое и неэтичное отношение к покупателям — под запретом;

• передавать информацию, которая нарушает законодательство или права третьих лиц;

• применять сравнения, которые могут унизить конкурентов и их товары;

• обсуждать качество чужих товаров и услуг или негативно высказываться в адрес других продавцов;

• сообщать покупателям недостоверные данные о товарах, вводить их в заблуждение;

• предлагать обменяться личными контактами с покупателем, использовать альтернативные способы связи или оплатить товары в обход Ozon. Также не стоит рекламировать или просто упоминать сторонние ресурсы и магазины — это будет считаться рекламой.

Важно: запрещены сбор, копирование, хранение, распространение и любое другое использование персональных данных покупателей.

Правильно выстроенное общение с покупателями — важная составляющая успешной торговли на маркетплейсе. В условиях высокой конкуренции общение позволяет полнее раскрыть характеристики и ненавязчиво прорекламировать свои товары.

Источник: https://seller.ozon.ru/media/boost/7-oshibok-v-obshenii-s-pokupatelyami-na-marketplejse-i-kak-ih-izbezhat/