Как собрать крутую команду профессионалов и эффективно управлять ее работой, рассказал Роман Чурин, владелец федеральной сети стоматологий МИА.РФ.
Особенности управления персоналом в медицинском бизнесе
Любой владелец или управляющий частной клиники подтвердит: формировать команду в медицинском бизнесе сложно, и на это есть несколько причин.
Внутреннее обучение занимает слишком много времени
Обучение врача в новой клинике внутренним процессам, регламентам, правилам — не говоря даже о каких-то медицинских тонкостях — занимает примерно 4−6 месяцев.
Обучение кураторов лечения (так называют людей с функционалом отдела заботы и менеджера по продажам) занимает также от 3 до 6 месяцев.
Нет заявок на вакансии
Это самая часто встречающаяся проблема, которую можно вылечить правильной системой мотивации. Например, раньше мы просто делились с куратором лечения процентом от выручки — и это не работало, соискатели не шли.
Оказалось, что людям намного важнее стабильный оклад, который гарантирован им, что бы ни случилось. Люди предпочитают выгоде безопасность.
Врачи на рынке труда часто консервативны
Врачи крайне неохотно меняют место работы, это достаточно консервативный тип профессионалов. Чтобы врач сам захотел уволиться и начал искать другое место, должны возникнуть какие-то совсем критические предпосылки.
Например, есть клиники, где врачам запрещают курить в течение рабочего дня, даже на улице во время перерыва. Или где нельзя сидеть в ординаторской дольше 5 минут.
Разве человек будет работать эффективнее, если ему не дают возможности отдохнуть? Конечно, нет, и из таких клиник талантливые кадры будут уходить.
Нет младшего персонала
Младший персонал сейчас найти очень сложно. Раньше на эти должности охотно шли работать мигранты, но в последнее время из-за курса рубля и особенностей миграционной политики в стране их стало гораздо меньше, им это просто невыгодно.
При этом наши соотечественники тоже не горят желанием мыть полы в помещениях и заниматься так называемой грязной черновой работой.
Проблема совмещения графиков для среднего медперсонала
Проблема, характерная именно для стоматологии — ассистенты врача. На эту должность приходят люди со средним медицинским образованием (закончившие колледж), но их немного, потому что мало кто во взрослом возрасте мечтает работать ассистентом доктора.
Поэтому в основном ассистентами работают студенты-медики, и при составлении графика возникает масса сложностей, потому что совмещать работу и учебу молодому человеку достаточно тяжело.
Дефицит специалистов на рынке труда
В целом на российском рынке труда наступает новая реальность, в которой работодатель гораздо больше заинтересован в работнике, чем наоборот.
Это глобальный тренд, который продлится дольше 10 лет и итогом которого будет увеличение зарплат в рублях — и, соответственно, удорожание продукции для конечного потребителя. Платит всегда клиент.
На рынке дефицит талантливых людей. Вроде как есть кому работать, но качество лечения различается.
Мы как клиника проводим экспертную проверку качества работы врача. Когда вы лечите зубы у стоматолога, который просто арендует кабинет — вы доверяетесь лично этому человеку, и гарантий никаких нет.
Клиника же проводит огромную работу по поиску и найму персонала, по его адаптации и обучению и несет за действия врача ответственность — и в итоге пациент платит именно за это.
То есть HR-проблемы компании — это всегда проблемы общества, а не одной компании.
Как решить HR-проблемы в медицинском бизнесе
Если в клинике много пациентов, много денег, и вы вкладываете деньги в HR-бренд, в маркетинг, в пиар — люди сами захотят у вас работать.
Если бы этого не было, наверное, мы бы столкнулись с большими препятствиями при найме персонала. А сейчас это просто рядовая работа.
Например, на 200 человек персонала у нас работают четыре сотрудника в HR-отделе, и одновременно размещено около 20 вакансий.
Что касается сохранения уже имеющихся сотрудников — есть много способов сделать так, чтобы им нравилось работать именно у вас.
Материальная мотивация
Высокая зарплата
Люди ходят на работу за деньгами, все остальное — приятные бонусы к основополагающей базе. Поэтому прежде всего сделайте так, чтобы ваши люди зарабатывали много.
Если вы предприниматель, не жадничайте — не надо гнаться за 25% маржи, оставьте 15-20%, но дайте персоналу почувствовать себя настоящим средним классом.
Сейчас средний класс в России зарабатывает 100 тысяч рублей, и за 150 тысяч уже сложно найти талантливого специалиста или руководителя. Речь о специальностях, где нужен большой опыт или большая ответственность, либо об узких специалистах.
Например, стоматолог-хирург или ортопед 7 лет учится в университете, потом 2 года на курсах, потом еще 3 года проходит практику в государственной клинике. Только спустя 10−12 лет учебы и безденежья человек начинает хоть сколько-то зарабатывать — и высокая оплата будет естественной за его знания и навыки.
Необходимо составить мотивацию для сотрудника так, чтобы его финальная зарплата была или могла быть высокой. Все остальное — это бонусы или инфоцыганство.
Прозрачная и понятная система оплаты
В системе мотивации нет никакой магии, просто сотрудник должен знать, сколько и за что он получает.
У нас есть таблица, в которой прописываются ключевые бонусы. После презентации сотруднику «правил игры» мы всегда даем домашнее задание.
Например, врачу — напиши, как при этих ставках ты можешь заработать 1 миллион рублей. И врач прописывает и понимает — да, можно, реально можно, если сделать столько-то имплантов, столько-то коронок, помочь стольким-то людям. Благо поток пациентов позволяет реализовать такие сценарии.
Важный момент: никаких нормативов количества имплантов на 1 врача у нас нет. Врач — прежде всего врач, и все лечение проводится строго и исключительно по показаниям. Если зуба нет, мы поставим имплант, но если зуб есть — мы будем этот зуб спасать.
Азартные игры
Азартными играми мы называем некоторые конкурсы между сотрудниками.
Многие скажут, что отдел продаж в медицине — это мерзко, неэтично и так далее. Таких людей мы не слушаем, потому что занимаемся медицинским бизнесом, а не бесплатным лечением людей.
Поэтому иногда проводим конкурсы в отделе продаж: например, утром объявляем, что вот лежат 5000 рублей, кто за сегодняшний день принесет больше всего выручки — тот их и получит в качестве бонуса.
Абсолютно базовая и простая механика. Получить деньги приятно, но суть тут даже не в них: мы стараемся создать соревновательный эффект, привить людям азарт как мотивацию к работе.
Нематериальная мотивация
Комфортные условия труда
Я называю это основным бонусом. Поставьте диван, массажное кресло, кофемашину. Организуйте красивую и удобную кофе-зону, поставьте на стол яблоки и бананы, чтобы можно было перекусить, если кто-то забыл вовремя заказать еду.
Поставьте воду и лимонады, постелите ковер, повесьте картину, поменяйте лампочку. Люди должны работать в эстетичной, опрятной и ухоженной среде, поэтому ухаживайте за рабочими помещениями, где обитают ваши сотрудники.
Отдельно скажу о туалетных помещениях. Да, многие пренебрегают этим пунктом, но я считаю, что чистые и ухоженные санузлы — это очень важно.
Человек проводит на работе треть жизни и должен иметь уединенное местечко, где чисто, спокойно и есть все необходимые расходники.
Здоровая атмосфера в команде
Увольняйте токсичных людей. Примерно каждого десятого человека в компании приходится увольнять после месяца-двух его испытательного срока — и не только по причине профессиональных качеств: человек абсолютно не влился в коллектив, он отпускает токсичные шутки, высокомерный, не находит общий язык с коллегами, в конце концов, дурно пахнет — такое тоже бывает, причем выясняется только после начала работы.
Сотрудник должен не просто работать за деньги — он должен хотеть приходить на работу за этими деньгами, получать удовольствие от времени, которое проводит на работе. Только в этом случае вы получите команду, которая даст результат.
Регулярные собрания
Раз в 2 месяца мы проводим так называемое «16 число» — сбор отделов или всей команды. Это может быть что угодно: общение, тренинг, командообразующая игра, презентации друг для друга, приглашенные спикеры.
Так мы объединяем команду, чтобы компания работала, как единый механизм, и люди умели друг с другом коммуницировать.
Человек из отдела маркетинга должен уметь легко зайти в отдел продаж или в колл-центр и поговорить с руководителем или сотрудниками, чтобы не вариться в собственном соку. Для нас это крайне важно.
Человеческое отношение
Чем меньше компания, тем человечнее отношение к персоналу на начальном этапе. Важно сохранять эту черту и при росте компании: сотрудник — это не расходный материал, это живой человек со своими ценностями, к которыми мы относимся с уважением. Я называю этот подход человекоцентричностью».
Хороший микроклимат в помещении
У многих компаний, особенно в офисах, отсутствует либо плохо работает система вентиляции. Невозможно нормально дышать и вообще находиться в этом помещении более получаса, а многие люди так работают годами.
Уважаемые коллеги-предприниматели, пожалуйста, дайте сотрудникам доступ к кислороду, мозг без него не работает. Человек может даже не осознавать, почему ему не работается в этом месте, а на самом деле там просто низкий уровень кислорода и некомфортная влажность.
Удобный график работы
По возможности дайте людям условно свободный график. Не надо принуждать человека приходить в 9 утра просто так. Для чего он вам там в 9 утра?
У наших врачей строгое расписание под пациента, остальные сотрудники приходят, когда хотят — в 10, 11 и даже 12 часов. Уходить они могут тоже и в 10, и в 12 часов вечера.
Например, сейчас в так называемой «мягкой переговорке» — комнате с диваном, мягкими креслами и теплым светом — сидит сотрудник отдела продаж, которая в свой выходной пришла и спокойно обрабатывает вторичных пациентов, потому что ей здесь комфортно.
Мы не следим за проведенным на рабочем месте временем сотрудника, мы следим за результатом, который он за это время создал.
С 9.00 до 18.00 работает очень узкий ряд специалистов — кадровики, финансисты и другие сервисные службы в компании. Но для большинства людей, особенно творческих, это смерти подобно.
Дополнительный отдых
В нашей клинике работает практика «устал — отдохни». Если сотрудник чувствует, что устал, начинает выгорать и ему нужен дополнительный выходной (хотя бы просто в лес съездить, подышать воздухом, на птичек посмотреть) — я это только приветствую. Конечно, в разумных пределах, без злоупотреблений.
Практика переработок, как в Японии, в долгосрочной перспективе для бизнеса намного хуже. Поэтому иногда приходится «выгонять» слишком трудолюбивых сотрудников на выходные и в отпуска.
Работает ли мотивация
Да, работает, и сотрудники это подтверждают словом и делом. Неужели может человек плохо отозваться о своей комфортной жизни на работе? Даже наоборот, иногда жалуются, что диваны надо убрать, а то с них невозможно встать, чтобы снова работать.
Нематериальная мотивация
Измерить успешность нематериальной мотивации в цифрах сложно: как измерить образ жизни? Как измерить влияние лежащих на столе яблок и бананов на производительность сотрудника?
Просто надо делать маленькие приятные вещи каждый день, улучшать жизнь людей вокруг себя. И тогда это вернется к тебе как к предпринимателю.
Будьте добры с людьми, будьте человечны, заботьтесь о своих сотрудниках. Вы не эксплуататор, вы управляете людьми — и людей надо любить.
Материальная мотивация
Вы устанавливаете правила игры, в которых сотрудник получает много денег. Конечно, он должен сам этого хотеть — но если он не хочет денег, то он и на собеседование не придет, зачем ему это.
Метрики удовлетворенности
Об уровне удовлетворенности команды говорит ENPS (employee net promoter score) — баллы, которые выставляет HR-отдел по итогам опроса каждого сотрудника.
Если баллы высокие — все хорошо, текучка будет низкая. Баллы низкие — что-то идет не так.
Других способов понять, нравится человеку работа или не нравится, нет. Нужно разговаривать с людьми словами через рот, это прекрасно работает.
Резюме
Текучка кадров — непозволительная роскошь для медицинского бизнеса, особенно учитывая дефицит кадров на рынке в текущее время.
Оборачивать кадры достаточно тяжело, поэтому наша основная задача — холить, лелеять и сохранять людей, которые у нас уже есть. Это требует определенных ресурсов, но точно стоит того.
Начать дискуссию