Работающие в России компании по принципу отношений с клиентами четко делятся на два типа с условными названиями «львы» и «лисы». Об этом 26 октября в ходе презентации исследования Фонда «Общественное мнение» «Клиентоориентированность в российском бизнесе», выполненного по заказу Microsoft, сообщила директор проектов ФОМ Лариса Паутова. С места события передает корреспондент Клерк.Ру Сергей Васильев.
Фонд «Общественное мнение» провел интервью с топ-менеджерами 31 крупной и средней компании Москвы и Санкт-Петербурга. Каждый из них в своей фирме отвечает за работу с корпоративными клиентами. По результатам анализа оказалось, что работающие в России компании четко делятся на две категории: ФОМ назвал их «львами» и «лисами».
«Для первых характерны рациональная, систематическая стратегия развития, последовательное планирование и контроль, - пояснила Лариса Паутова. - Для вторых - гибкое, «доверительное» ведение бизнеса, основанное на личных взаимоотношениях. «Львы» опираются на утвержденную корпоративную стратегию, у лис определяющим является сиюминутное индивидуальное решение лидера. Соответственно, и модное сегодня понятие «клиентоориентированность» для них понимается по-разному. Для одних как элемент рационального бизнеса, для других - как часть русской культуры «неформальных отношений».
Примерно столь же четко прослеживается связь типа стратегии компании с ее происхождением и масштабами. «Львы», как правило - это представительства глобальных корпораций, «лисы» - средние компании или компании, работающие на рынках ограниченной емкости. Для первой категории суть работы заключается в соблюдении стандартов и обеспечении числовые бизнес-показателей.
Позицию вторых хорошо отражает высказывание одного из опрошенных топ-менеджеров: «Продавец должен первоначально продать себя. Не товар, не цифры. Сначала нужно продать себя, свои эмоции». Всеми отношениями с конкретным клиентом у «лис», как правило, занимается один человек, а залогом успеха считаются хорошие личные отношения с клиентом.
«Казалось бы, это очевидно, - заметила представитель ФОМ. - Мы в России не станем резко другими. Другое дело, что в этих условиях какой-нибудь крупной западной корпорации пригодились бы практические навыки «перевода» с языка «львов» на язык «лис». Эта разница не меньше, чем разница между разными поколениями. И наоборот – «лисам» нужно понимать язык «львов». Порой начинающие компании пытаются пробиться, но не знают как. Мы в ФОМ на старте нашей деятельности сами шли к крупному заказчику своими норами, как типичные лисы, пока нам не сказали - вот там есть дверь, только вы о ней не знаете».
Начать дискуссию