Статьи по теме «клиентоориентированность»

Банки

Эксперты определили самый клиентоориентированный банк России

Экспертный совет премии «Права потребителей и качество обслуживания» признал Сбербанк самым клиентоориентированным банком России.

Фото Татьяны Зубковой, ИА «Клерк.Ру»
Управление персоналом

Россия оказалась в десятке стран с самым дружелюбным персоналом

Люди в России улыбаются и любят улыбаться, несмотря на внешне кажущийся угрюмый вид. Учить нас этому не нужно, поскольку такая улыбка идет от самой души, а русская душа, как известно, широка...

Менеджмент

Единожды солгав

Кризис способен до неузнаваемости преобразить и компанию, и сотрудников. Необходимость выживать меняет модели поведения, пробуждает то, что в благополучные времена дремало под спудом. И первой обычно просыпается корпоративная ложь.

1
Ведение бизнеса

Истинной целью бизнеса является создание восхищенных сотрудников и клиентов

Истинная цель бизнеса – это создание восхищенных сотрудников и клиентов, поскольку только верящие и готовые достигать этой цели люди способны на истинное развитие себя и окружающего мира. В этом уверен наш колумнист Виталий Антощенко.

Фото Татьяны Зубковой, ИА «Клерк.Ру»
Управление персоналом

Мир обманывает

В начале каждого семинара, посвященного созданию клиентоориентированной компании, я обязательно задаю следующий вопрос участникам: «Что, по вашему мнению, является целью бизнеса?» И независимо от состава группы или времени участники отвечают одинаково. Уверен, что и вы сейчас ответили на этот вопрос, произнеся про себя, что-то из следующих вариантов: прибыль, деньги, много денег, доход и т.д. и т.п. Именно такие ответы всегда слышишь после вопроса о том, для чего работает компания или бизнес.

Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia
2
Психология для бухгалтера

В бизнесе каждый руководитель «заслуживает своих сотрудников»

В бизнесе руководитель «заслуживает своих сотрудников» и если он их эксплуатирует, то ему не стоит жаловаться на безынициативных невеж и вороватых подчиненных.

Фото Михаила Ступина, ИА «Клерк.Ру»
Управление персоналом

О свободных и рабах

Мы живем во времена инновационной экономики, для которой характерен поток обновлений и постоянное технологическое совершенствование. Именно такой тип экономики обеспечивает превосходство страны в сегодняшнем мире. Что же нам может помешать быть в авангарде общемировых процессов?

Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia
Управление персоналом

Клиенты и сотрудники: есть контакт?

Стремясь к повышению эффективности работы учреждений и достигая показателей, установленных учредителями, руководители АУ, безусловно, понимают, что конечный результат создают люди. Управленцы также осознают, что сотрудники, непосредственно занятые в предоставлении услуг, и есть то самое звено, от которого зависит качество обслуживания. Но многие ли знают, какое отношение к делу рядовой персонал транслирует потребителям?

Менеджмент

В кризис решает сервис

Во времена, когда экономические циклоны формируют жесткую погоду в нашей стране, в бизнесе усиливаются тенденции по сокращению затрат. Под политику сокращений в том числе подпадают вложения в работу по развитию сервиса, т.е. вложения, направленные на построение отношений с клиентами.

Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia
1
Управление персоналом

Чем больше зарплата - тем хуже работа

В SQI Russia мы провели исследование того, как влияет повышение заработной платы сотрудника на уровень обслуживания клиентов, и обнаружили интересную закономерность: 98 из 100 опрошенных генеральных директоров отметили, что не наблюдали прямой зависимости повышения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания при повышении заработной платы сотрудникам компании.

Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia
6
Маркетинг

7 золотых: главные правила клиентского сервиса

Сегодня бизнес может достичь своих целей, только обеспечивая превосходный сервис. Чтобы не утомлять вас долгими рассуждениями, перейдем сразу к делу: вот ведущая семерка правил обслуживания потребителей (по мере важности).

Маркетинг

Безоговорочная правота клиентов может довести до банкротства

Следование девизу «Клиент всегда прав» может нанести вред как самому клиенту, так и вашей фирме, отмечает наш колумнист Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia.

Фото Бориса Мальцева, ИА «Клерк.Ру»
Маркетинг

Если клиент всегда прав, то вы всегда банкрот

Считается, что так полюбившаяся всем фраза: «Клиент всегда прав», появилась в 1924 в качестве слогана сети магазинов Гордона Селфриджа – основателя универмага Selfrige в Лондоне. По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала в качестве своего девиза фразу: «Клиент никогда не бывает неправ».

Виталий Антощенко, президент OKG SQI Russia
3
Банки

Mass affluent — драйвер роста банковского бизнеса

Всех волнует вопрос, как обеспечить максимальный эффект от бизнеса при минимуме затрат. В рамках банковской индустрии более пяти лет назад был найдет ответ на этот ключевой вопрос — правильно обслуживать интересы правильных клиентов

Ведение бизнеса

Если бы обычная российская компания работала в США, то она потеряла бы свой бизнес через 30 дней в связи с плохим обслуживанием

«А правда, Вы находитесь в Москве?» — неожиданно наивно и доброжелательно спросил меня г-­н Джон Шоул с первой секунды появления в скайпе, и куда-­то исчезло все негативное, что я внес с собой из московских пробок.

Кредитование

МДМ Банк снизил ставки по кредитам

МДМ Банк ввел специальную систему дополнительных привилегий для постоянных клиентов по потребительскому кредиту «Стандарт».

Фото Евгения Смирнова, ИА «Клерк.Ру»
Банки

Банковские ГОСТы

Каждый уважающий себя крупный розничный банк периодически заявляет о том, что стремится быть клиентоориентированным. О том, как это реализуется на практике и существуют ли четкие стандарты, по которым можно качественно обслуживать клиентов, порталу Банки.ру рассказали в ряде кредитных организаций.

Ведение бизнеса

Профессионалы поделятся опытом управления взаимоотношениями с клиентами

Представители крупнейших компаний обсудят самую новую и прогрессивную информацию о рынке управления взаимоотношениями с клиентами на форуме «Customer Management Forum - 2011», организованном Exposystems.

Интервью

Внешпромбанк: развитие, развитие и еще раз развитие

Л. МАРКУС: «Наша принципиальная позиция такова: независимо от того, какой клиент пришел к нам - физическое или юридическое лицо, - он должен получить от нас весь спектр банковских услуг»

Управление персоналом

Фактор клиентоориентированности

«Клиент всегда прав!» Руководствуясь этим правилом, вышколенные сотрудники фронт офиса прилагают большие усилия, чтобы не ответить резкостью на грубость клиента, доброжелательно реагировать на провокационные замечания и не позволять себе критики в адрес собеседника, сидящего по ту сторону стола переговоров. Зато могут запросто надерзить коллеге из соседнего отдела или прикрикнуть на подчиненного. В результате бизнес оказывается под угрозой из-за срыва внутренних коммуникаций...