Как эффективная служба поддержки отвечает клиентам

Андрей Фитисов из сервиса автоматизации поддержки ITSM 365.

Совет 1. Используйте наставничество, чтобы помочь новым специалистам правильно общаться с клиентами

Любой специалист поддержки должен получить собственный «боевой» опыт взаимодействия с клиентами. Однако типовых ошибок, которые часто допускают новички на старте, можно избежать. В команде ITSM 365 в этом помогает программа наставничества. Новичок сперва направляет опытному коллеге текст ответа клиенту в приватном комментарии в service desk системе. Наставник отмечает, что сформулировано некорректно, как лучше донести до собеседника информацию, какие уточняющие вопросы задать. Только после того, как все корректировки внесены, комментарий направляется клиенту. Наставники периодически меняются, чтобы новый специалист перенимал опыт разных членов команды.

Совет 2. Учитывайте особенности и технические навыки клиента

Чтобы вести конструктивный диалог с клиентами, важно учитывать их специфику. Исходя из нее можно выделить несколько типов собеседников. Например, в нашей команде ITSM 365 условно разделяем клиентов по техническому уровню и желанию выполнять настройки самостоятельно. Вполне вероятно, что это актуально и для других сервисных подразделений, которые поддерживают цифровые продукты или занимаются ИТ-аутсорсингом. Ведь неопытные, «подкованные» пользователи и те, кто предпочитает сразу получить готовое решение, встречаются довольно часто. Покажем на примерах, как мы по-разному выстраиваем общение.

Клиент, который плохо знаком с нашей системой, задает простые вопросы по базовыми операциям и настройкам. С ним делимся статьями базы знаний, где даем подробные пошаговые инструкции. Наш принцип – научить клиента самостоятельно дорабатывать систему, чтобы он мог реализовать весь потенциал автоматизации. Также по возможности предостерегаем от наиболее распространенных ошибок. В переписке стараемся избегать кратких советов по настройкам, т.к. любые фрагментарные инструкции только запутают «неподкованного» пользователя.

Клиент, который хорошо разбирается в системе, задает более сложные вопросы. Зачастую речь сразу заходит о целых процессах, специфических настройках. В таком случае нет никакого смысла объяснять азы. Нужно предложить возможные варианты, как решить задачу.

Клиент, который не хочет сам разбираться в системе, часто начинает свой запрос со слова «Настройте!». Иногда напрямую о нежелании выполнять настройки своими силами не говорится, но это становится ясно из общения. Например, даже после рекомендации специалистом соответствующей статьи базы знаний продолжаются вопросы по простым действиям. Клиент часто подчеркивает, что в инструкции или технической документации какие-то моменты ему неочевидны. В подобных ситуациях стоит зафиксировать его пожелания и сориентировать, смогут ли специалисты поддержки решить задачу, в какие сроки и сколько это будет стоить.

Для упрощения коммуникации с разными клиентами можно отмечать их особенности в заметках в service desk системе. Из этих памяток всем специалистам станет понятно, кто выполнит любые задачи сам, а кому лучше предложить готовое решение. Удастся изначально направить диалог в нужное русло, чтобы сэкономить время и сразу дать клиенту то, что ему нужно.

Совет 3. Покажите клиенту, что работа идет

Если дедлайн по заявке – «вчера», то постоянно информировать клиента о промежуточных этапах работ бывает попросту некогда, т.к. проблему необходимо решать сразу. Хотя не помешает направить оповещение о том, что запрос принят и будет вскоре выполнен. Здесь полезна такая функция, как шаблоны комментариев в service desk. Специалистам поддержки не придется тратить время на подобные сообщения: достаточно в пару кликов выслать заранее заготовленный комментарий.

Не следует забывать об информировании и тогда, когда проблема не столь «горящая». Даже если по условиям SLA на решение вопроса у службы поддержки в запасе несколько дней, долгое молчание от специалистов может обеспокоить клиента. Особенно нежелательно игнорировать его уточнения по срокам или прямо указывать на то, что запрос несрочный. Такой прямотой легко обидеть собеседника. Краткий, но своевременный комментарий покажет, что проблемой занимаются.

Совет 4. Продемонстрируйте клиенту, что вы пытались разобраться

Бывает, что какие-то моменты в поступившей заявке непонятны специалисту поддержки. Скажем, клиент использует сложную отраслевую терминологию или описывает специфический внутренний процесс. Никто не любит, когда отвечают вопросами на вопрос. Прежде чем что-либо уточнять, специалисту лучше пояснить, зачем это необходимо. Например, поскольку ранее с таким термином или процессом сталкиваться не приходилось.

Следующий шаг – продемонстрировать, что в ситуации уже попытались разобраться. Порой многое встает на свои места после изучения клиентского сайта или аккаунта в обслуживаемой ИТ-системе. Даже если выводы специалиста окажутся неверными, клиент увидит, что на его проблему потратили время, и будет более лояльным.

Совет 5. Отвечайте на негатив аргументированно и концентрируйте внимание на позитивных моментах

В первую очередь нужно выяснить истинную причину негатива. Если служба поддержки допустила ошибку или не выполнила какие-то требования, следует принести извинения, быстро разобраться в проблеме и устранить ее. Справиться с этим гораздо легче, когда все общение ведется в едином цифровом поле, например, комментариях в service desk системе. Получится быстро поднять переписку, свериться по договоренностям и понять, нарушены ли они.

Иногда негатив касается факторов вне сферы влияния службы поддержки. Допустим, клиент недоволен функциональными ограничениями ИТ-системы. Или же проблему не решили посреди ночи, хотя по сервисному договору и условиям SLA поддержка оказывается в режиме 8х5.

Не стоит отвечать негативом на негатив или оправдываться. Вместо этого оптимально проявить эмпатию и корректно обосновать свою позицию, а также предложить, что делать в сложившейся ситуации.

Как видно из приведенных советов, специалисту поддержки приходится разбираться не только в технических нюансах обслуживаемых сервисов, но и в специфике самих клиентов. Нужно учитывать подход к работе с теми или иными инструментами, приоритеты и даже психологические особенности. Не менее важно помнить о достигнутых договоренностях, чтобы ничего не забыть и правильно выстроить диалог в разных ситуациях. Постоянно держать в фокусе такие большие объемы информации крайне затруднительно без единой цифровой среды, где проходит вся коммуникация с клиентом.

***

Больше статей на сайте
Ждем вас также в нашем телеграм-канале :)