ОСВК: на примерах

Итак, обратная связь высокого качества (ОСВК), о которой мы писали в предыдущей статье, имеет 8 правил.

Каждое из этих правил имеет логичное объяснение и опробовано в разных сферах, дадим краткую характеристику каждому пункту.

1) Доверительность. Когда вы даете обратную связь особое внимание уделяется раппорту[1] (глубокому контакту, создающему доверительнее отношения). Наверное, каждому человеку знакома ситуация, когда вы только познакомились, начинаете общаться и вам кажется, что вы знакомы с этим человеком «тысячу лет». Иногда мы можем без труда узнать, что человек сейчас скажет еще до того, как он сказал или даже знаете, что он думает. Этот эффект наблюдается среди близких в дружных семьях, среди хороших друзей, между лучшими подругами. Именно такие ситуации называются «раппортом». Именно первое правило ОСВК связано с тем, что обратную связь нужно давать только в раппорте с клиентом или подчиненным. Существуют различные способы и тренировки для того, чтобы развить в себе навыки установления раппорта. Тем не менее, будет ясней на примере понять, насколько важен раппорт при обучении или при управлении. Зачастую, руководитель может говорить подчинённому некую обратную связь, используя терминологию, которую подчиненный не знает. Такая же ситуация может быть у любого специалиста, бухгалтера, аудитора, юриста, экономиста, врача и т.д. Тут важно говорить «на языке клиента», на его уроне понимания, используя знакомый ему лексикон. В этом плане гибкий навык состоит в том, чтобы перестроить свою речь, чтобы собеседник вас понял. Иногда мешает установить раппорт может слишком громкий голос, быстрый темп речи и т.п.

Пример (-). Диалог бухгалтера (Б) и менеджера (М).

Б.: Петр, у вас в отделе по итогам отчетного года дебиторская задолженность просто переходит все границы, нужно что-то делать, иначе мы разоримся!

М.: Татьяна Ивановна, а что такое дебиторская задолженность?

Б.: Как ты работаешь менеджером и не знаешь, это же просто, когда растет 62 счет, когда твои клиенты не платят или платят с большими задержками.

Такой диалог может продолжаться долго, пока терпение одной из сторон не закончится. Видно, что здесь используется терминология учета и даже при попытке объяснить используется счет бухучета, который знает не каждый менеджер.

Как будет развиваться диалог при желании установить раппорт:

Пример (+). Б.: Петр, при работе отдела продаж по итогам года можно сказать, что клиенты платят за нощи товары с большими задержками, это может стать большой проблемой, что можно сделать с этим?

М.: Татьяна Ивановна, отсрочка платежа у нас указана прямо в договорах, думаю, что нужно с юристом и директором поговорить, т.к. разработка формы нашего типового договора занимаются они, а не отдел продаж.

Из этого примера видно, как растет эффективность.

2) Первое слово даётся ученику, исполнителю. Сначала должен говорить сам человек, а только потом все остальные. Это нужно для сохранения активной позиции обучающегося, исполнителя.

• что именно при раппорте возможна активная позиция исполнителя, важность этого условия сложно переоценить. Когда человек сам учится давать оценки своим действиям, это повышает ответственность, она не перекладывается на кого-то. Здесь очень важно, чтобы руководитель или тренер полностью поддерживали исполнителя или ученика. Только тогда он начинает работать автономно.

Пример (-). Диалог директора (Д) и бухгалтера (Б).

Д.: Марья Ивановна, я опять посмотрел на наши платежи, а размер налогов и сборов в бюджеты только растет, что вы там делаете?

Б.: Петр Иванович, но я только веду учет и отражаю в бухгалтерских записях экономические операции.

Д.: Неужели нельзя как-то оптимизировать налогообложение? Где ваши предложения?

Б.: Петр Иванович, объемы растут, вы уже 2 года обещаете взять на работу помощника, мы не успеваем делать основную работу, которая положена по закону…

 Такие диалоги заколачиваются увольнением, но проблема не решается.

 Пример (+). Д.: Марья Ивановна, я вас слушаю.

Б.: Петр Иванович, у нас выросли платежи в бюджет это связано с ростом оборотов и прибыли. Можно только немного их уменьшить, чтобы не выйти за контрольные показатели. За ними следит ФНС.

Д.: Я вас понял, сколько вам нужно времени, чтобы провести анализ и сделать расчёты?

3)  Взгляд со стороны. Обратная связь дается от имени третьего лица, чтобы хорошо отстраниться от произошедшего. При этом можно использовать местоимения: «он», «она», «они», «люди», «бухгалтеры», «менеджеры», а не «я», «ты» или «вы».

Это нужно для того, чтобы ОС воспринималась легко, особенно это важно, когда даётся отрицательная ОС, например, сообщается об ошибках.

Пример (-). Диалог руководителя (Р) и дизайнера(Д).

Р.: Мария, там опять что-то на сайте глючит, почему я должен вам об этом говорить? Это вы что-то там испортили?

Д.: Я построюсь все исправить.

Р.: Ты постоянно исправляешь и все время ошибки

 Понятно, что такая ОС приводит к демотивации сотрудника.

Пример (+). Р.: Мария, я вас слушаю.

Д.: Мне сказали, что на сайте опять ошибка, но мы знаем в чем дело, сегодня все будет исправлено.

Р.: Да, у программистов и в IT очень часто бывают ошибки и важно не то, чтобы их не было, а как быстро их исправить. Именно так поступают профессионалы.

4) Действия, а не личность. Коммуникация осуществляется на уровне «поведения». Нельзя переходить на личности, важно обсуждать не кто или какой человек, а что было сделано или нужно сделать или факты.

Это один из самых важных пунктов ОСВК, а его нарушение часто приводит к необратимым последствиям.

Пример (-). Диалог преподавателя (П) и студента (С). Студент плохо напсиал тест.

П.: Михаил, тест напсиал ужасно, ты все время пишешь плохо, это уже система, ты никудышный студент.

С.: Но это сложный тест.

П.: Какой он там сложный!

Понятно, что такая ОС приводит к демотивации и того больше.

Пример (+). П.: Михаил, я вас слушаю.

С.: У меня плохие результаты теста.

П.: А что там конкретно плохо? Это всего лишь один раздел из этого теста, ничего, в следующий раз напишешь лучше, а тут мы сможем разобрать основные ошибки, их мало.

5) Уже совершийся факт. Употребляются глаголы в прошедшем времени, таким образом достигается эффект, что можно все исправить в будущем и уже начинаем исправлять в настоящем. Здесь очень часто употребляются словами «всегда», «все время» и т.п., фактически такими фразами человеку не даётся никакого шанса. Другой вариант: вот в такое-то время в таком-то месте ты сделал то-то. Т.е. мы говорим о единичным действии.

Можно взять предыдущий пример, т.к. там два нарушения ОСВК (обсуждается личность, а не результат теста и негатив обобщается на все время). Анализируем. Преподаватель там говорит «ты все время пишешь плохо». Это сверхобобщение, когда человеку повторяют это постоянно, это действует как гипноз, к сожалению, негативный или разрушительный.

6) Позитивность и закрепление успеха. В первую очередь говорится об успехе, о хорошем, а только потом говорится о том, что и как можно исправить, сделать лучше, иначе. Практически всем людям нравится похвала, она важна для раппорта, для ОСВК нужно начинать именно с похвалы или с того, что сделано хорошо. Иногда подчиненный или студент не знает, когда остановится и может бесконечно что-то совершенствовать, фокус на позитивном позволяет остановиться.

Пример (-). Диалог директора (Д) и подрядчика (П). Подрядчик задерживает сроки выполнения работы.

Д.: Геннадий, сколько уже можно делать этот ремонт? Кстати, вон в том углу опять не тот цвет использовали.

П.: Ну строительные работы всегда длятся вечно.

Д.: Мы вам не будем платит денег и наложим санкции по договору.

 Ясно что такая ОС приводит к конфликту.

Пример (+). Д.: Геннадий, вы очень хорошо выкрасили стены. Я вас слушаю.

П.: Большое спасибо. Мы опять сроки срываем, мы будем стараться наверстать, мы немного задержимся.

Д.: Большое спасибо, мы очень надеемся на вас.

7)  Конструктивность. Во вторую очередь мы говорим добавления и пожелания в позитивной форме. Причем, если мы не знаем, как можно улучшить что-то или исправить, лучше вообще об этом временно не говорить, пока вы не найдете форму.

Т.е., например, если человек во время публичных выступлений говорит тихо, мы не говорим ему при ОСВК: «ты говоришь тихо», мы говорим, чтобы он говорил «громче» и показываем это.

8) Конкретность, понятность и операциональность выполнения. Каждый шаг или движение нужно выразить максимально конкретно или это сформулировать в терминах первичной восприятии во всех сенсорных системах (визуальной, аудиальной, кинестетической). Ещё более эффективно работает демонстрация.

Иногда руководители или преподаватели говорят ОС слишком обобщённо, исполнитель/студент может не понять, что именно от него хотят.

Пример (-). Диалог руководителя (Р) и менеджера по продам (М).

Р.: Иван, у вас проседают продажи и снизились показатели. Вам нужно повысить результативность.

М.: А что именно нужно сделать?

Р.: Как хотите улучшайте результаты, меня не это волнует.

 Ясно, что что такая ОС приводит к демотивации сотрудника, эффективность падает.

Пример (+). Р.: Иван, я вас слушаю.

М.: У нас упали продажи на 5%, снизился платёжеспособный спрос, доходы населения падают из-за кризиса.

Р.: Иван, да сейчас кризис, но тогда для увеличения продаж нужно посмотреть другие рынки сбыта. Мы не пробовали продавать в соседнем городе, он недалеко, но там наверняка есть потенциальные клиенты. Что думаешь?

М.: Да, можно сделать маркетинговую разведку, кстати, у нас в этом городе живет Мария, давайте попросим её помочь?

Р.: Отлично, что нужно для этого говорите, чтобы мы быстрей увидели новых клиентов.

Конечно, научится выполнять все 8 условий ОСВК сложно одномоментно, когда вы раньше не практиковали этого. Тут удобно прорабатывать по одному пункту, постепенно усложняя. Также весьма полезно разбирать практические кейсы, которыми мы займем в следующие статье.

[1] В прикладной психологии и в НЛП под раппортом понимается установление отношения доверия между двумя (или более) людьми, а также само это доверие. Раппорт может достигаться как на сознательном, так и на бессознательном уровне. Основным методом установления раппорта в НЛП является присоединение (подстройка). При невербальной подстройке под репрезентативные системы клиента используется подстройка под темп дыхания, позу, жесты, движение глаз и т. п.