Как показывают исследования, компании, которые инвестируют в обучение отдела продаж, на 57% успешнее в достижении бизнес-целей, чем те, кто пренебрегает развитием сотрудников.
Чтобы уверенно вести клиента к покупке, менеджер должен владеть техниками продаж, уметь работать с возражениями и понимать психологию общения. Улучшить эти навыки поможет диалоговый тренажер, имитирующий реальное общение с клиентом.
Значение переговорных навыков для сотрудников и компании
Обучение переговорным навыкам может принести положительные результаты, которые отразятся как на профессиональном росте сотрудников, так и на успехе бизнеса.

Что такое диалоговый тренажер
Диалоговый тренажер — это онлайн-упражнение, основанное на имитации реального общения с клиентами. Отработка навыков на таком тренажере напоминает мини-игру. Сотрудник выбирает реплику из предложенных, чтобы достичь результата: продать товар, заключить сделку с партнером и др. По сути, это форма ролевой игры, где менеджер взаимодействует не с живым человеком, а с виртуальным клиентом.
Во время тренировки сотрудник погружается в определенную ситуацию, в которой он должен проявить свои коммуникативные навыки.

Такой формат обучения полезен для продавцов-консультантов, менеджеров по продажам, специалистов по закупкам и других сотрудников, чья работа связана с активным взаимодействием с клиентами или партнерами.
Этап 1. Определить цели тренажера
Цель диалогового тренажера задает направление обучения и позволяет оценить результаты до и после тренировки. Чтобы определить цель, нужно проанализировать исходные данные:
Провести анализ телефонных звонков и отзывов клиентов. Выявить частые ошибки менеджеров, которые привели к срыву сделки или вызвали недовольство клиента.
Провести опросы и интервью. Собрать мнения сотрудников и рекомендации от опытных менеджеров, чтобы получить дополнительное понимание того, какие навыки являются критически важными для успешных переговоров.
На основе этих данных получится сформулировать цель. Для этого лучше использовать методику SMART, в соответствии с которой цель должна быть конкретной, измеримой, выполняемой, актуальной для бизнеса и ограниченной по времени.
Примеры плохих и хороших целей:

Этап 2. Провести анализ знаний и навыков сотрудников
Важно понимать, что все сотрудники обладают разным уровнем знаний и умений. Поэтому менеджеров нужно разделить на несколько групп, чтобы составить учебные программы. Для детальной оценки навыков сотрудников подойдут следующие методы:
Проверить уровень знаний. Провести тестирование, чтобы определить, умеет ли сотрудник работать с разными типами клиентов, подобрать продукты под их запросы, знает ли когда лучше остановить диалог, а когда продолжить.
Оценить компетенции. Для этого подойдет метод «360 градусов», когда другие сотрудники и руководители оценивают навыки конкретного специалиста, необходимые для работы в отделе продаж. Такая оценка позволяет определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника. Например, уверен ли менеджер во время общения, умеет ли не допускать конфликты и т. д.
Провести наблюдение на рабочем месте. Этот способ позволяет наглядно увидеть, как сотрудник ведет переговоры с клиентами или партнерами, как работает с возражениями, аргументирует ли свои предложения, насколько стрессоустойчив.
На основе собранных данных можно составить таблицу. В ней можно наглядно отобразить хорошо и плохо развитые навыки каждого сотрудника, чтобы распределить их по группам для отработки на конкретных тренажерах.
Ниже приведен пример анализа компетенций сотрудников, специализирующихся на холодных звонках:

Группировка по уровню знаний и необходимым навыкам позволит сделать обучение более фокусированным и эффективным, что позволит достичь целей компании.
Этап 3. Разработать сценарий диалога
Особенность диалогового тренажера — разветвленный сценарий, в нем может быть несколько линий развития сюжета. Результат общения с клиентом зависит от выбора сотрудником реплик в процессе диалога. Одно неверное решение может привести к тому, что клиент откажется от услуг, в то время как правильно выбранная тактика убедит его согласиться на услугу.
Чем больше вариантов развития событий предусмотрено в сценарии, тем интереснее, реалистичнее и полезнее тренировка для сотрудника.
Где брать материал для сценария
Использовать реальные кейсы компании. Можно взять случай, с которым некоторые сотрудники уже сталкивались. Например, сценарий может основываться на диалоге с клиентом, которому менеджер предлагает услугу, а клиент выражает недовольство ценами.
Взять идеи со стороны: из блогов, конференций, книг. Можно найти сложный и интересный случай взаимодействия с клиентами из практики других менеджеров и адаптировать под рабочую среду своих сотрудников.
Как создать сценарий диалога с клиентом
Чтобы расписать все возможные ветки сценария, можно использовать разные сервисы для создания интеллект-карт. Схема позволит наглядно увидеть, какие пути общения с клиентом приведут к успеху, а какие — к провалу.

Этап 4. Создать и структурировать диалоговый тренажер
Чтобы сделать диалоговый тренажер, нужна специальная программа — конструктор онлайн-курсов. Например, iSpring Suite, CourseLab и др.
Для создания диалогового тренажера нужно следовать структуре: введение, основная часть, заключение. Разберем подробнее каждую часть, чтобы с первого раза сделать тренажер, который принесет пользу сотрудникам.
1. Название тренажера — его визитная карточка
Название тренажера должно сразу привлекать внимание и ясно отражать цель обучения. Важно следовать трем принципам: краткость, конкретика и вовлечение. Например, «Искусство работы с возражениями клиентов» — это название акцентирует внимание на основной теме.

2. Четкая задача — ориентир в обучении
Сотрудник должен понимать, что от него требуется, к какому результату он должен прийти. Как в игре, где пользователь соотносит себя с главным героем и погружается в определенную ситуацию для прохождения миссии.
На первых слайдах диалогового тренажера нужно поставить задачу сотруднику. Например, так:

3. Тренировочный этап — взаимодействие с клиентом
Это главная часть тренажера, где сотрудник вступает в диалог с клиентом. Он выбирает наиболее подходящие реплики и пытается решить поставленную задачу:

Помимо сотрудника и клиента, в диалоговом тренажере присутствует наставник — не обязательно визуализированный персонаж. Он не вмешивается в процесс напрямую, но может комментировать действия сотрудника.
Например, когда сотрудник демонстрирует вежливость и выбирает правильную стратегию, наставник хвалит его. Если же сотрудник допускает ошибки, наставник указывает на них и дает возможность для исправления.

4. Результат тренировки — победа или путь к развитию
Сотрудник может достичь поставленного результата или допустить ошибку и не решить проблему клиента. В первом случае он получает похвалу от клиента или наставника, по втором — предложение пройти задание еще раз.

Таким образом, тренажер позволяет проводить обучение сотрудников продажам в игровом формате, а также совмещать практическую отработку навыков с комплексным обучением.
Читайте по теме: Как создать онлайн-курс в формате SCORM.
iSpring Suite 11 — быстрый конструктор
Сделать онлайн-курс может каждый

Этап 5. Использовать интерактивные элементы
Если делать тренажер просто в виде диалогов, то вряд ли сотрудники заходят на нем упражняться. Задача инструмента — полностью погружать в ситуацию, которая может быть как реалистичной, так и фантазийной, напоминающей игру или мультфильм. Разберем основные элементы, которые сделают обучение интереснее.
Создавать персонажей
Тренажер станет более привлекательным, если добавить разных героев. Сотрудник увидит, с кем он будет взаимодействовать, что может вызвать интерес к тренировке. Здесь важно не только продумать внешность персонажей, но и их характер:

Добавлять анимацию
Контент должен быть динамичным, чтобы удерживать внимание сотрудников. Анимацию можно использовать для разных объектов. Один из способов вовлечения с помощью анимации — это изменение выражения лица персонажа в зависимости от действия менеджера.
Задача сотрудника — следить за эмоциями клиента, чтобы не допустить раздражения, иначе сделка сорвётся
Делать разные интерактивные задания
В диалоговый тренажер может встроить разные задания: например, выбор правильных документов для завершения сделки. Такой подход позволит не только отработать диалоговые навыки, но и улучшить знание операционных процессов.

Настроить геймификацию
За успешное прохождение уровней можно начислять виртуальные баллы и вручать награды. Это можно сделать как в самом тренажере, так и на платформе дистанционного обучения (LMS), например, в iSpring Learn:

Кроме того, LMS может автоматически формировать рейтинги лучших обучающихся. Поэтому баллы и другие достижения помогут сотруднику стать лидером в турнирной таблице. Соревновательный дух повышает мотивацию и желание демонстрировать хорошие результаты.
Читайте по теме: 9 программ для создания интерактивных заданий.
Этап 6. Использовать мультимедийные элементы
Чтобы еще больше погрузить сотрудника в процесс обучения, можно использовать следующие мультимедийные элементы:
Картинки и фоны. Визуальные элементы «оживят» тренировку. На фоне можно разместить привычную для сотрудника атмосферу: банк, офис, салон красоты, магазин и др. А также использовать изображения товаров, документов, дополнять обстановку разными объектами.
Инфографика. Разбавить тренировку можно повторением материала. Например, визуально продемонстрировать сотруднику этапы продаж, типичные ошибки менеджеров и др.
Аудиозаписи и закадровый голос. Реплики персонажей и комментарии наставника можно озвучить. Это поможет сотрудникам лучше понять тональность общения.
Видеоматериалы. В тренажер можно добавить видео. Например, где наставник комментирует результаты тренировки сотрудника — такая обратная связь создаст эффект очного тренинга. Кроме того, можно записать ролики с клиентами, которых сыграют актеры или другие сотрудники.
Это пример интерактивного видео, которое напоминает компьютерную игру и максимально погружает в тренировку
Этап 7. Провести тестирование и оптимизацию тренажера
После создания тренажера необходимо убедиться, что контент отображается без ошибок, кнопки навигации работают исправно, а сценарий сохраняет логичную структуру. Этот процесс состоит из следующих этапов:
Протестировать функциональность. Нужно проверить интерактивные элементы, отображение картинок, видео. Такой контроль позволит избежать технических проблем во время обучения.
Запустить пилотный проект. Провести предварительное обучение фокус-группы — достаточно 10 участников. Это необходимо, чтобы получить первые отзывы и рекомендации от реальных пользователей. Возможно, сценарий получился слишком сложным с непонятными вопросами. Соответственно, нужно еще раз поработать над контентом.
Внести корректировки. На основе анализа отзывов нужно внести изменения в тренажер: например, упростить сценарий, добавить больше визуальных элементов или, наоборот, убрать анимацию, которая отвлекает сотрудников.

Этап 8. Внедрить тренажер в обучение сотрудников
Теперь можно добавить тренажер в учебный процесс. Для этого нужно:
Подготовить сотрудников. Проинформировать персонал о новом диалоговом тренажере и его целях. Можно провести вебинар, сделать рассылку по почте и рабочим чатам. Подробное описание преимуществ тренажера поможет вызвать интерес сотрудников к обучению.
Встроить новый формат в учебную программу. Тренажер может использоваться для отработки навыков как часть большого курса. Поэтому нужно настроить, после каких уроков сотрудник может начать тренировку навыков переговоров.
Назначить тренажер конкретным сотрудникам. С помощью платформы дистанционного обучения можно автоматически назначить тренажер определенным сотрудникам: например, новичкам.
Настроить обратную связь и поддержку. Сотрудники должны иметь возможность написать кураторам и преподавателям: задать вопрос, сообщить о технических ошибках и т. д. После прохождения курса сотрудники могут захотеть оценить его и оставить отзыв.
Регулярно обновлять контент. Нужно следить за тем, чтобы диалоги сохраняли актуальность, особенно если в них есть информация о стоимости, названии продуктов, акциях.
Отслеживать результаты сотрудников. LMS автоматически формирует отчеты, в которых можно увидеть, сколько баллов набрал каждый сотрудник, где допускал ошибки. Это позволит более эффективно планировать дальнейшее обучение и использовать персонализированный подход.

Читайте по теме: 5 платформ для онлайн-обучения персонала в бизнесе.
iSpring Suite для создания диалоговых тренажеров
iSpring Suite — конструктор онлайн-курсов и диалоговых тренажеров с разветвленными сценариями, персонажами, анимацией. Программа имеет простой и понятный интерфейс. В настройках легко разобраться даже без опыта в создании онлайн-курсов.

В iSpring Suite есть все необходимое для создания диалоговых тренажеров: конструктор персонажей, библиотека фонов, запись видео и закадрового голоса, настройка эмоций и анимации, разные возможности для создания интерактивных элементов.
Особенностью конструктора курсов iSpring Suite является возможность создавать сценарий с неограниченным количеством сюжетных линий. Каждая сцена легко настраивается: нужно ввести текст вопроса клиента и добавить несколько вариантов ответа, которые могут привести сотрудника к разным результатам.

Диалоговые тренажеры для обучения сотрудников создают в iSpring Suite разные компании: «Додо Пицца», Tele2, НЛМК, «Модульбанк» и многие другие.
Резюме
Навыки переговоров нужно постоянно развивать. Так улучшается умение менеджеров работать с разными типами клиентов, повышается стрессоустойчивость, что ведет к росту объема продаж и конкурентоспособности компании.
Для обучения сотрудников отдела продаж подходят диалоговые тренажеры. Принцип этого упражнения заключается в том, что от выбора сотрудником реплики зависит результат. Например, удастся ли продать продукт или решить проблему клиента.
Чтобы сделать диалоговый тренажер, нужно определить цель обучения, написать разветвленный сценарий, добавить разные интерактивные и визуальные элементы. Перед запуском нужно протестировать тренажер и проинформировать сотрудников о новом формате обучения.
Результаты обучения можно отслеживать на платформе дистанционного обучения (LMS), где автоматически формируются отчеты по каждому сотруднику.
Для создания диалогового тренажера можно использовать конструктор онлайн-курсов iSpring Suite, в котором есть все необходимое: от создания персонажей до ветвистого сценария и начисления баллов за правильные ответы.
iSpring Suite 11 — быстрый конструктор
Сделать онлайн-курс может каждый

Реклама: ООО «Ричмедиа», ИНН: 1215226458, erid: LjN8K855W
Начать дискуссию