Обучение сотрудников отдела продаж: как создать диалоговый тренажер

Как показывают исследования, компании, которые инвестируют в обучение отдела продаж, на 57% успешнее в достижении бизнес-целей, чем те, кто пренебрегает развитием сотрудников. 

Чтобы уверенно вести клиента к покупке, менеджер должен владеть техниками продаж, уметь работать с возражениями и понимать психологию общения. Улучшить эти навыки поможет диалоговый тренажер, имитирующий реальное общение с клиентом.

Обучение переговорным навыкам может принести положительные результаты, которые отразятся как на профессиональном росте сотрудников, так и на успехе бизнеса.

Диалоговый тренажер — это онлайн-упражнение, основанное на имитации реального общения с клиентами. Отработка навыков на таком тренажере напоминает мини-игру. Сотрудник выбирает реплику из предложенных, чтобы достичь результата: продать товар, заключить сделку с партнером и др. По сути, это форма ролевой игры, где менеджер взаимодействует не с живым человеком, а с виртуальным клиентом. 

Во время тренировки сотрудник погружается в определенную ситуацию, в которой он должен проявить свои коммуникативные навыки. 

Цель диалогового тренажера задает направление обучения и позволяет оценить результаты до и после тренировки. Чтобы определить цель, нужно проанализировать исходные данные:

• Провести анализ телефонных звонков и отзывов клиентов. Выявить частые ошибки менеджеров, которые привели к срыву сделки или вызвали недовольство клиента.

• Провести опросы и интервью. Собрать мнения сотрудников и рекомендации от опытных менеджеров, чтобы получить дополнительное понимание того, какие навыки являются критически важными для успешных переговоров.

На основе этих данных получится сформулировать цель. Для этого лучше использовать методику SMART, в соответствии с которой цель должна быть конкретной, измеримой, выполняемой, актуальной для бизнеса и ограниченной по времени.

Примеры плохих и хороших целей:

Важно понимать, что все сотрудники обладают разным уровнем знаний и умений. Поэтому менеджеров нужно разделить на несколько групп, чтобы составить учебные программы. Для детальной оценки навыков сотрудников подойдут следующие методы:

• Проверить уровень знаний. Провести тестирование, чтобы определить, умеет ли сотрудник работать с разными типами клиентов, подобрать продукты под их запросы, знает ли когда лучше остановить диалог, а когда продолжить.

• Оценить компетенции. Для этого подойдет метод «360 градусов», когда другие сотрудники и руководители оценивают навыки конкретного специалиста, необходимые для работы в отделе продаж. Такая оценка позволяет определить сильные и слабые стороны каждого сотрудника. Например, уверен ли менеджер во время общения, умеет ли не допускать конфликты и т. д. 

• Провести наблюдение на рабочем месте. Этот способ позволяет наглядно увидеть, как сотрудник ведет переговоры с клиентами или партнерами, как работает с возражениями, аргументирует ли свои предложения, насколько стрессоустойчив. 

На основе собранных данных можно составить таблицу. В ней можно наглядно отобразить хорошо и плохо развитые навыки каждого сотрудника, чтобы распределить их по группам для отработки на конкретных тренажерах. 

Ниже приведен пример анализа компетенций сотрудников, специализирующихся на холодных звонках:

Особенность диалогового тренажера — разветвленный сценарий, в нем может быть несколько линий развития сюжета. Результат общения с клиентом зависит от выбора сотрудником реплик в процессе диалога. Одно неверное решение может привести к тому, что клиент откажется от услуг, в то время как правильно выбранная тактика убедит его согласиться на услугу. 

Чем больше вариантов развития событий предусмотрено в сценарии, тем интереснее, реалистичнее и полезнее тренировка для сотрудника. 

• Использовать реальные кейсы компании. Можно взять случай, с которым некоторые сотрудники уже сталкивались. Например, сценарий может основываться на диалоге с клиентом, которому менеджер предлагает услугу, а клиент выражает недовольство ценами. 

• Взять идеи со стороны: из блогов, конференций, книг. Можно найти сложный и интересный случай взаимодействия с клиентами из практики других менеджеров и адаптировать под рабочую среду своих сотрудников.

Чтобы расписать все возможные ветки сценария, можно использовать разные сервисы для создания интеллект-карт. Схема позволит наглядно увидеть, какие пути общения с клиентом приведут к успеху, а какие — к провалу. 

Чтобы сделать диалоговый тренажер, нужна специальная программа — конструктор онлайн-курсов. Например, iSpring Suite, CourseLab и др.

Для создания диалогового тренажера нужно следовать структуре: введение, основная часть, заключение. Разберем подробнее каждую часть, чтобы с первого раза сделать тренажер, который принесет пользу сотрудникам.

Название тренажера должно сразу привлекать внимание и ясно отражать цель обучения.  Важно следовать трем принципам: краткость, конкретика и вовлечение. Например, «Искусство работы с возражениями клиентов» — это название акцентирует внимание на основной теме. 

Сотрудник должен понимать, что от него требуется, к какому результату он должен прийти. Как в игре, где пользователь соотносит себя с главным героем и погружается в определенную ситуацию для прохождения миссии. 

На первых слайдах диалогового тренажера нужно поставить задачу сотруднику. Например, так:

Это главная часть тренажера, где сотрудник вступает в диалог с клиентом. Он выбирает наиболее подходящие реплики и пытается решить поставленную задачу:

Например, когда сотрудник демонстрирует вежливость и выбирает правильную стратегию, наставник хвалит его. Если же сотрудник допускает ошибки, наставник указывает на них и дает возможность для исправления.

Сотрудник может достичь поставленного результата или допустить ошибку и не решить проблему клиента. В первом случае он получает похвалу от клиента или наставника, по втором — предложение пройти задание еще раз. 

Таким образом, тренажер позволяет проводить обучение сотрудников продажам в игровом формате, а также совмещать практическую отработку навыков с комплексным обучением.

Читайте по теме: Как создать онлайн-курс в формате SCORM.

iSpring Suite 11 — быстрый конструктор

Сделать онлайн-курс может каждый

Скачать бесплатно

Если делать тренажер просто в виде диалогов, то вряд ли сотрудники заходят на нем упражняться. Задача инструмента — полностью погружать в ситуацию, которая может быть как реалистичной, так и фантазийной, напоминающей игру или мультфильм. Разберем основные элементы, которые сделают обучение интереснее.

Тренажер станет более привлекательным, если добавить разных героев. Сотрудник увидит, с кем он будет взаимодействовать, что может вызвать интерес к тренировке. Здесь важно не только продумать внешность персонажей, но и их характер:

Контент должен быть динамичным, чтобы удерживать внимание сотрудников. Анимацию можно использовать для разных объектов. Один из способов вовлечения с помощью анимации — это изменение выражения лица персонажа в зависимости от действия менеджера.

Задача сотрудника — следить за эмоциями клиента, чтобы не допустить раздражения, иначе сделка сорвётся

В диалоговый тренажер может встроить разные задания: например, выбор правильных документов для завершения сделки. Такой подход позволит не только отработать диалоговые навыки, но и улучшить знание операционных процессов.

За успешное прохождение уровней можно начислять виртуальные баллы и вручать награды. Это можно сделать как в самом тренажере, так и на платформе дистанционного обучения (LMS), например, в iSpring Learn: 

Кроме того, LMS может автоматически формировать рейтинги лучших обучающихся. Поэтому баллы и другие достижения помогут сотруднику стать лидером в турнирной таблице. Соревновательный дух повышает мотивацию и желание демонстрировать хорошие результаты.

Читайте по теме: 9 программ для создания интерактивных заданий.

Чтобы еще больше погрузить сотрудника в процесс обучения, можно использовать следующие мультимедийные элементы:

• Картинки и фоны. Визуальные элементы «оживят» тренировку. На фоне можно разместить привычную для сотрудника атмосферу: банк, офис, салон красоты, магазин и др. А также использовать изображения товаров, документов, дополнять обстановку разными объектами.

• Инфографика. Разбавить тренировку можно повторением материала. Например, визуально продемонстрировать сотруднику этапы продаж, типичные ошибки менеджеров и др. 

• Аудиозаписи и закадровый голос. Реплики персонажей и комментарии наставника можно озвучить. Это поможет сотрудникам лучше понять тональность общения. 

• Видеоматериалы. В тренажер можно добавить видео. Например, где наставник комментирует результаты тренировки сотрудника — такая обратная связь создаст эффект очного тренинга. Кроме того, можно записать ролики с клиентами, которых сыграют актеры или другие сотрудники.

Это пример интерактивного видео, которое напоминает компьютерную игру и максимально погружает в тренировку

После создания тренажера необходимо убедиться, что контент отображается без ошибок, кнопки навигации работают исправно, а сценарий сохраняет логичную структуру. Этот процесс состоит из следующих этапов:

1. Протестировать функциональность. Нужно проверить интерактивные элементы, отображение картинок, видео. Такой контроль позволит избежать технических проблем во время обучения.

2. Запустить пилотный проект. Провести предварительное обучение фокус-группы — достаточно 10 участников. Это необходимо, чтобы получить первые отзывы и рекомендации от реальных пользователей. Возможно, сценарий получился слишком сложным с непонятными вопросами. Соответственно, нужно еще раз поработать над контентом.

3. Внести корректировки. На основе анализа отзывов нужно внести изменения в тренажер: например, упростить сценарий, добавить больше визуальных элементов или, наоборот, убрать анимацию, которая отвлекает сотрудников. 

Теперь можно добавить тренажер в учебный процесс. Для этого нужно:

1. Подготовить сотрудников. Проинформировать персонал о новом диалоговом тренажере и его целях. Можно провести вебинар, сделать рассылку по почте и рабочим чатам. Подробное описание преимуществ тренажера поможет вызвать интерес сотрудников к обучению.

2. Встроить новый формат в учебную программу. Тренажер может использоваться для отработки навыков как часть большого курса. Поэтому нужно настроить, после каких уроков сотрудник может начать тренировку навыков переговоров.

3. Назначить тренажер конкретным сотрудникам. С помощью платформы дистанционного обучения можно автоматически назначить тренажер определенным сотрудникам: например, новичкам. 

4. Настроить обратную связь и поддержку. Сотрудники должны иметь возможность написать кураторам и преподавателям: задать вопрос, сообщить о технических ошибках и т. д. После прохождения курса сотрудники могут захотеть оценить его и оставить отзыв.

5. Регулярно обновлять контент. Нужно следить за тем, чтобы диалоги сохраняли актуальность, особенно если в них есть информация о стоимости, названии продуктов, акциях.

6. Отслеживать результаты сотрудников. LMS автоматически формирует отчеты, в которых можно увидеть, сколько баллов набрал каждый сотрудник, где допускал ошибки. Это позволит более эффективно планировать дальнейшее обучение и использовать персонализированный подход.

Читайте по теме: 5 платформ для онлайн-обучения персонала в бизнесе.

iSpring Suite — конструктор онлайн-курсов и диалоговых тренажеров с разветвленными сценариями, персонажами, анимацией. Программа имеет простой и понятный интерфейс. В настройках легко разобраться даже без опыта в создании онлайн-курсов.

Особенностью конструктора курсов iSpring Suite является возможность создавать сценарий с неограниченным количеством сюжетных линий. Каждая сцена легко настраивается: нужно ввести текст вопроса клиента и добавить несколько вариантов ответа, которые могут привести сотрудника к разным результатам.

Диалоговые тренажеры для обучения сотрудников создают в iSpring Suite разные компании: «Додо Пицца», Tele2, НЛМК, «Модульбанк» и многие другие.

1. Навыки переговоров нужно постоянно развивать. Так улучшается умение менеджеров работать с разными типами клиентов, повышается стрессоустойчивость, что ведет к росту объема продаж и конкурентоспособности компании.

2. Для обучения сотрудников отдела продаж подходят диалоговые тренажеры. Принцип этого упражнения заключается в том, что от выбора сотрудником реплики зависит результат. Например, удастся ли продать продукт или решить проблему клиента.

3. Чтобы сделать диалоговый тренажер, нужно определить цель обучения, написать разветвленный сценарий, добавить разные интерактивные и визуальные элементы. Перед запуском нужно протестировать тренажер и проинформировать сотрудников о новом формате обучения.

4. Результаты обучения можно отслеживать на платформе дистанционного обучения (LMS), где автоматически формируются отчеты по каждому сотруднику.

5. Для создания диалогового тренажера можно использовать конструктор онлайн-курсов iSpring Suite, в котором есть все необходимое: от создания персонажей до ветвистого сценария и начисления баллов за правильные ответы.

iSpring Suite 11 — быстрый конструктор

Сделать онлайн-курс может каждый

Скачать бесплатно

Реклама: ООО «Ричмедиа», ИНН: 1215226458, erid: LjN8K855W