Примерно 40% участников опроса регулярно, несколько раз в неделю, просматривают отзывы о компаниях в интернете. Около 20% делают это минимум раз в неделю. А значит, для многих отзывы — это важный источник информации о продуктах, услугах или компаниях.
Большинство респондентов читают и положительные, и негативные отзывы. Они стремятся понять общий опыт других покупателей и сделать свои выводы о плюсах и минусах товара.
Как собрать отзывы
Чтобы отзывы стали инструментом продаж, сначала нужно собрать их с вашей аудитории. Вот что для этого можно сделать:
Добавьте информацию о своей компании на площадки для отзывов.
Убедитесь, что ваша компания или продукт представлены на популярных площадках для отзывов, которые актуальны для вашей сферы и региона. К таким сайтам относятся не только поисковики, но и:
геосервисы — например, Яндекс Карты, 2GIS, Google-карты;
тематические агрегаторы компаний;
социальные сети.
Для владельца кофейни, к примеру, будут особенно актуальны отзывы на Картах, потому что потенциальная аудитория, вероятно, будет просматривать геосервисы, чтобы узнать адрес подходящего заведения.
Одна из наиболее популярных площадок, где люди часто оставляют отзывы — маркетплейс (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет). Также покупатели нередко пишут отклики на специальных сайтах-отзовиках — например, irecommend и otzovik.
Получите первые отзывы.
Люди реже пишут первый отзыв, если на странице еще ничего не опубликовано. К тому же если не работать с отзывами целенаправленно, есть риск, что будут преобладать негативные комментарии. Обычно недовольные клиенты более мотивированы оставлять отзывы, чем довольные.
Поэтому важно получить первые позитивные отзывы: например, предоставить клиенту промокод за отклик или пробник продукции с условием написания комментария.
Работайте с каждой площадкой.
Работа с каждой платформой для отзывов требует усилий: нужно стимулировать клиентов писать отзывы, поддерживать актуальность сведений о компании и продуктах, а также отвечать на комментарии и вопросы.
Построение эффективного общения с клиентами — ключевая часть управления репутацией.
При планировании убедитесь, что у вас подготовлены шаблоны ответов. Они позволят быстро и адекватно реагировать на негативные отзывы, которые неизбежно появятся, когда вы начнете активно привлекать внимание к публикации откликов.
Упростите публикацию отзывов.
Чтобы клиенты охотнее оставляли отзывы, сделайте этот процесс как можно проще. Сократите шаги, необходимые для написания откликов, предоставьте покупателям прямые ссылки на сайт, где нужно их оставлять.
Отрабатывайте возражения и благодарите клиентов.
Будьте открыты к своей аудитории и рассматривайте отзывы как возможность укрепить отношения с клиентами. Отвечая на комментарии, в том числе негативные, вы показываете, что мнение клиента важно и вы готовы улучшать свою работу. Открытое общение подчеркивает значение каждого отклика и мотивирует клиентов делиться своим мнением: они знают, что их голос услышат.
Репостите отклики.
Чтобы получить больше отзывов, полезно публиковать некоторые на своем сайте. Например, в виде скриншотов. А можно оформить отдельный раздел с отзывами, разработать для него привлекательную инфографику или особый шаблон оформления, чтобы привлечь внимание аудитории.
Удобный способ собрать отзывы на сайте — подключить специальный виджет «Отзывы Все в Одном» от SmartWidgets. Мы объединили рейтинг и отзывы со всех популярных источников в одном виджете, который можно разместить на сайте за пару кликов.
Виджет просто установить на сайт: для этого не нужны навыки программирования. Он совместим с любой CMS.
С помощью виджета посетитель сайта может проверить отзыв и перейти на страницу автора или перейти в отзовик на страницу вашей компании и оставить отклик.
Как повысить продажи с помощью отзывов
Само по себе наличие отзывов (особенно, если это не явно накрученные отклики) уже повышает доверие покупателей к бренду и помогает увеличить выручку. Также компания может повлиять на продажи через прямую работу с отзывами и ответы на них. В ответах можно дополнительно привлечь внимание клиента к своей продукции:
Предложите бонус на следующий заказ.
Важно дарить бонус не только тем, кто оставил положительный отклик, но и тем, кто остался недоволен. Например, доставка заказа задержалась, и покупатель на это пожаловался. Можно ответить так:
«Здравствуйте, Игорь! Спасибо, что нашли время оставить отзыв. Нам очень жаль, что вы не получили ваш заказ вовремя. Мы хотим исправить ситуацию и сделать все возможное, чтобы в будущем у вас остались только положительные эмоции от покупки.
Пожалуйста, примите нашу искреннюю благодарность за обратную связь и 200 бонусных рублей на следующий заказ. Будем рады видеть вас снова!».
Предложите сопутствующие товары.
Если вы продаете много разных товаров, напомните клиенту о том, чего он еще не покупал у вас. Это могут быть похожие или сопутствующие товары.
Например, если человек купил детскую кроватку, можно предложить ему постельное белье или коляску:
«Марина, спасибо за отзыв о детской кроватке «Название модели»! Рады, что вам понравилось качество. Кстати, у нас есть комплекты постельного белья из натуральных тканей. Уверены, что с ними сон вашего ребенка будет крепким и безмятежным. Загляните в наш каталог!»
Расскажите об акциях.
Когда отвечаете на отзыв, расскажите клиенту об актуальных акциях. Выберите те, что могут его заинтересовать, с учетом товара, о котором он писал. Например:
«Ольга, добрый день! Благодарим за отзыв о нашей беговой дорожке. Мы рады, что она полностью оправдала ваши ожидания и помогает поддерживать отличную физическую форму.
Кстати, сейчас у нас проходит акция для всех любителей здорового образа жизни — при покупке любого спортивного инвентаря на сумму от 5000 рублей вы получаете в подарок фитнес-браслет. Он отлично дополнит ваши тренировки и поможет следить за прогрессом. Будем рады видеть вас снова в нашем магазине!»
Вы можете выбрать один или комбинировать несколько способов поощрения клиентов за отзывы. В целом:
Будьте деликатны в ответах. Чрезмерная навязчивость и агрессивный маркетинг могут испортить имидж вашего бренда.
Если отзыв отрицательный и конфликт еще не улажен, воздержитесь от новых предложений. Сперва решите проблему, чтобы клиент остался доволен сотрудничеством с вашей компанией, и только потом думайте о новых продажах.
Избегайте шаблонов. Если вы будете отвечать на все отклики одинаковыми предложениями, это будет выглядеть как спам. Лучше персонализировать предложения с учетом интересов покупателя, который оставил отзыв.
Будьте системны в своей работе. Условия получения бонусов за отзывы должны быть понятны всем покупателям. Необоснованное выделение отдельных клиентов может вызвать негативную реакцию у остальных.
Работа с откликами не ограничивается только ответами на них. Чтобы использовать весь потенциал обратной связи, важно делиться отзывами со своей аудиторией. Это поможет укрепить доверие к вашему бренду и привлечь новых покупателей.
Разместите умные виджеты, чтобы сделать ваш сайт эффективнее. Благодаря виджетам от SmartWidgets вы повысите вовлеченность пользователей, соберете больше лидов и увеличите продажи.
Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков
Заполните форму, наши менеджеры с вами свяжутся
Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8KNS4Q
Начать дискуссию