Что такое клиентский опыт и почему его нужно исследовать каждому бизнесу

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт (Customer Experience, СХ) — это отношение, которое формируется у человека после взаимодействия с компанией, брендом или магазином. 

Клиентский опыт складывается на разных этапах соприкасания с брендом — после просмотра рекламы, общения с менеджерами, применения продукта.

СХ связан с привлечением и удержанием клиентов:

• Довольный покупатель будет рекомендовать бренд своему окружению, оставит хороший комментарий на тематической платформе.

• Если клиент в восторге от сервиса, то он снова вернется в компанию, так как уверен в качестве ее услуг.

На клиентском опыте строится борьба между конкурентами. Например, человек предпочтет сходить в парикмахерскую, где стрижка дороже, но зато ему приятен специалист и атмосфера. В схватке конкурентов выигрывает владелец салона, который нанял хороший персонал и создал комфорт в салоне. Так работает клиентоориентированность.

Каким бывает клиентский опыт

Продажи — двигатель любого бизнеса. В центре находится человек и его предпочтения. Чем больше бизнес изучит предпочтения покупателя, тем более качественный товар или услугу он (бизнес) сможет предложить. 

Клиентский опыт очень нестабилен. Покупатель может 10 раз покупать у одного бренда и быть довольным. На одиннадцатый раз товар окажется некачественным, и хорошее мнение покупателя за мгновение превратится в негативное отношение. Зарабатывать хорошую репутацию можно очень долго, а плохая репутация появляется за секунды. 

Пример положительного клиентского опыта

Покупатель не захочет менять бренд, если его все устраивает. Он вернется за товаром снова, а еще расскажет своим знакомым или поделится впечатлениями в интернете. 

Пример положительного СХ:

• купить товар или сделать заказ легко (понятный сайт, удобное приложение);

• компания не преувеличивает функциональные свойства товара (ожидания клиента не обманываются);

• цена продукта соответствует его качеству (прозрачное ценообразование);

• проблемы решаются легко (быстрая служба поддержки);

• наличие комплексных услуг (гарантийное обслуживание, собственный сервис по ремонту).

Компания должна стараться объединить сразу несколько факторов, а не сосредотачиваться на чем-то одном. В этом случае вовлеченность покупателей не будет ослабевать.

Пример отрицательного клиентского опыта

Плохое обслуживание приведет компанию к краху — недовольные клиенты уйдут к конкурентам, а вернуть очень сложно.

Пример плохого СХ:

• сложно оформить заказ (непонятная навигация на сайте, некомпетентные консультанты);

• проблемы с качеством продукта, доставки и т. д. остаются нерешенными;

• неоправданная замена человеческого отношения роботизированными системами (речь о той ситуации, когда, например, человек не может добиться помощи от чат-бота, в котором отвечает робот, а с оператором связаться не получается).

Бренд может потратить огромные деньги на рекламную кампанию, но если не проработан клиентский опыт, продажи упадут. Деньги потрачены впустую.

На клиентский опыт влияет визуальная составляющая и дизайн сайта — понятная форма обратной связи, несложная форма заказа, кнопка «Купить» в нужном месте.

Зачем бизнесу исследовать клиентский опыт

Исследование клиентского опыта — это анализ поведенческих факторов, которые проявляются у людей при касании с бизнесом. Без этой аналитики у бизнеса будет меньше преимуществ перед конкурентами.

Что помогает понять исследование СХ:

• Слабые места в бизнесе. Например, техподдержка плохо отрабатывает жалобы. Недовольство покупателей растет, а собственник бизнеса об этом не знает. Исследование поможет выявить, допустим, токсичного сотрудника, которых плохо работает с обращениями. С ним можно провести беседу, лишить премии или уволить. 

• Проседают продажи. Впечатление от хорошего товара можно испортить, если продавать его с негативом. Нарушение клиентоориентированности отпугнет покупателей. Но если поработать в этом направлении, то можно повысить качество сервиса. Довольные покупатели будут советовать компанию знакомым, начнет работать сарафанное радио.

• Точки финансового роста. Финансовые показатели компании находятся на одном месте. Причина — теряется спрос на товар, люди все меньше его покупают. Руководитель исследует клиентский опыт и понимает, что нужно пополнить товарную линейку и заменить устаревшие позиции. В результате доход компании начинает расти.

Забирайте бесплатный гайд «Как собрать отзывы клиентов»

Собирайте отзывы, улучшайте качество товаров и услуг и зарабатывайте больше!

Заполните форму, вышлем гайд вам на e-mail:

Имя^*

E-mail^*

Телефон^*

Отправить

Принимаю оферту и даю согласие на сбор персональных данных и их распространение

Как оценить клиентский опыт

На первый взгляд, клиентский опыт — это нечто абстрактное, не поддающееся измерению. Но это не так. Есть 8 ключевых метрик, на которые компаниям необходимо обращать внимание.

1. Customer Satisfaction Score (CSAT) — оценка удовлетворенности клиентов. CSAT определяет, насколько покупателю пришелся по душе товар или услуга. Показатель отражает ожидания клиентов от компании — оправданы эти ожидания или нет. Уровень удовлетворенности клиентов выражается в баллах, например, от 1 до 5, где 1 — «совершенно не удовлетворен», а 5 — «полностью удовлетворен». 

2. Net Promoter Score (NPS) — индекс потребительской лояльности. NPS показывает, готов ли клиент после соприкосновения с бизнесом посоветовать продукт своему окружению. Люди отвечают на вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию (или продукт) своим друзьям или коллегам?». Ответам присваиваются баллы — от 1 до 10.

3. Customer Lifetime Value (CLV) — пожизненная ценность клиента. CLV определяет совокупный доход, который бизнес может получить от клиента за все время взаимодействия. CLV рассчитывается на основе среднего дохода от человека, регулярности заказов и средней продолжительности «жизни» клиента в компании. Измеряется в деньгах. 

4. Customer Retention Cost (CRC) — стоимость удержания клиента. CRC показывает, какие расходы несет бизнес на вовлечение каждого клиента, например, затраты на маркетинг, обслуживание и сопровождение. Измеряется в деньгах или процентах.

5. Customer Effort Score (CES) — индекс усилий клиента. CES определяет, легко ли клиентам было совершить покупку или решить проблему.  Люди отвечают на вопрос: «Насколько легко вам было решить вашу проблему с нашей компанией?». Ответам присваиваются баллы — от 1 до 7 (от «очень сложно» до «очень легко»).

6. Average Resolution Time (ART) — среднее время решения проблемы. ART показывает, сколько времени в среднем уходит у компании на помощь клиентам и решение проблем. Уровень лояльности и доверия клиентов к бренду напрямую зависит от скорости обрабатывания запросов. ART рассчитывается как среднее время (например, в минутах или часах) с момента поступления вопроса до его полного решения.

7. Retention Rate — уровень удержания клиентов. Retention Rate в процентах показывает число клиентов, которые продолжают использовать продукты компании в течение конкретного периода.  Retention Rate измеряется в процентах.

8. Churn Rate — коэффициент оттока клиентов. Churn Rate показывает, какой процент клиентов отказался от услуг бизнеса за определенный период. Churn Rate выражается в  процентах.

Эти метрики позволяют бизнесу разобраться в запросах и пожеланиях аудитории, а также скорректировать бизнес-процессы.

Как изучить обратную связь и проанализировать клиентский опыт

Комментарии покупателей помогают определить сильные и слабые стороны продуктов и сделать сервис лучше. Рассмотрим основные способы получения и анализа клиентской обратной связи.

Способы получения обратной связи от клиентов:

• Анкеты и опросы. Это один из наиболее распространенных способов получения обратной связи. Они могут проводиться через email, на сайте компании или через мобильные приложения. Опросы содержат как закрытые вопросы (с вариантами ответов), так и открытые вопросы, где клиентам предлагается описать свои впечатления и пожелания. 

• Интервью с потребителями. Личные или телефонные интервью позволяют точнее оценить впечатления покупателей. Во время интервью можно задать уточняющие вопросы, чтобы выяснить причины недовольства или, наоборот, узнать, что особенно понравилось клиенту. 

• Анализ отзывов на сайтах и в социальных сетях. Клиенты часто оставляют отзывы на различных платформах, в социальных сетях, на форумах и тематических сайтах. Изучение комментариев помогает увидеть, как клиенты воспринимают бренд вне официальных источников общения и как реагируют на новые предложения и товары. 

• Использование чатов и мессенджеров. Часто бизнес общается с аудиторией через чаты и мессенджеры в режиме реального времени. Такие каналы помогают быстро обрабатывать поступающие запросы и получать отзывы после решения проблем. 

• Обратная связь через call-центры и клиентский отдел. Исследование звонков и клиентских запросов позволяет разобраться в типичных ситуациях и предпочтениях, а также оценить качество работы сотрудников.

Способы анализа обратной связи:

• Качественный анализ данных — это изучение текстовых данных, например, ответы на открытые вопросы, комментарии и отзывы. Для этого можно использовать методы текстового анализа, такие как классификация по темам, изучение тональности (sentiment analysis) и выделение ключевых слов. Этот метод позволяет глубже понять чувства и настроения клиентов.

• Количественный анализ данных — это работа со статистическими данными, например, исследование ответов, полученных с помощью анкет и опросов. Ключевые показатели (например, NPS, CSAT, CES) помогают определить, насколько потребители доверяют бренду и готовы вернуться к нему в следующий раз. А также показывают, как меняется отношение клиентов к компании. 

• Анализ трендов и динамики — сопоставление данных за разные периоды помогает выявить тренды и изменения в предпочтениях потребителей. Это позволяет проанализировать результаты внедренных подходов и стратегий, а также понять, на чем следует еще сосредоточиться. 

• Сегментация клиентов — разделение аудитории на группы (например, по возрасту, региону, уровню дохода) позволяет точнее понять их запросы и впечатления. Оценка предпочтений по сегментам позволяет разработать более точные и продуктивные методы продаж.

• Использование аналитических инструментов — современные инструменты аналитики, например, CRM-системы и специализированные платформы для исследования отзывов позволяют автоматизировать процесс сбора и анализа данных, визуализировать результаты и получать более точные инсайты.

Это только часть инструментов, которые доказали свою эффективность. Помимо классических способов есть современные подходы для изучения CХ. Например, использование искусственного интеллекта для обработки больших таблиц и статистики .

Исследование и оценка клиентского опыта должны вестись постоянно. В противном случае бизнесу трудно будет адаптироваться к изменениям в ожиданиях и запросах аудитории. 

Заключение

Исследование клиентского опыта помогает бизнесу лучше понять предпочтения потребителя и докрутить слабые места в бизнес-процессах. Клиенту приятно видеть, что к нему прислушиваются и готовы решать возникающие проблемы. 

Клиентам важна не сама покупка, а то, как он к ней пришел — удобство заказа, доброжелательные сотрудники, консультации и сервисное обслуживание. Человек готов переплачивать за продукт, если ему нравится отношение к себе и качество товаров. Он не пойдет к конкурентам, а вернется к этому бренду снова. Если клиенту понравилось обслуживание, то он в большинстве случаев порекомендует компанию.

Компания, которая уделяет внимание исследованиям клиентского опыта, может повысить продажи на 4–8 раз по сравнению с рынком. А те, кто вкладывается в дизайн сайтов, выигрывают у конкурентов и повышают выручку компании.

Читайте также:

• Заказчики оставили отрицательный отзыв? Не спешите его удалять, или как работать с негативом.

• Зачем работать с отзывами о компании и как это делать правильно.

• Как превратить отзывы клиентов в инструмент повышения продаж.

Виджеты на сайт для роста числа заявок и звонков

Наши умные решения помогают владельцам сайтов сэкономить время, деньги и ускорить рост бизнеса

Попробовать

Реклама: ООО «СмартВиджетс», ИНН 9723220974, erid: LjN8JzdWe