Секрет успешного бизнеса в том, чтобы создать коллектив, который четко следует своим задачам и ощущает свою роль в общем деле. В то же время, ни один предприниматель не сможет масштабировать бизнес без выхода из операционки.
Стратегическое управление, в отличие от операционного, требует обдуманных решений и способности предвидеть изменения на рынке. Постоянная занятость операционными вопросами делает руководителя менее гибким и мешает взглянуть на компанию с высоты, чтобы понять, как лучше ее развивать и к чему готовиться
Систематизация работы команды помогла мне вывести проект «Искусство Огня» на стабильный оборот в больше 1M$, и параллельно развивать 2 бизнеса. О том, как предпринимателю выйти из микро-менеджмента раз и навсегда рассказываю в статье.
Шаг 1. Анализ текущей ситуации
Как предпринимателю определить, что он «застрял» в операционной деятельности?
Вы регулярно решаете задачи, которые требуют оперативного ответа. Вас постоянно дергают в чатах с срочными вопросами, планировать рабочий день становится трудно. Вместо того, чтобы думать о привлечении новых партнеров и развитии направлений, вы занимаетесь «тушением пожаров».
Большинство задач команды требуют вашего участия. Или, как минимум, вас ежедневно просят поставить «ОК» на огромное количество вопросов. Если даже мелкие решения невозможно принять без вашего одобрения, то это совершенно точно недостаточное делегирование задач.
Недостаток времени на анализ рынка. Если вам не хватает времени на то, чтобы изучать рынок, посещать конференции и знакомиться с бизнес-партнерами — пора освобождать время в графике.
И последний, но крайне важный пункт: вы постоянно концентрируетесь на поддержании и улучшении текущих процессов. А именно: пытаетесь довести до некого идеала все операции, но тратите драгоценное время, которое лучше направить на стратегию.
Шаг 2. Разработка системы отчетности
Начинаем разработку прозрачной отчетности с определения бизнес-целей проекта. Они будут отражены в направлениях KPI. Например, к концу года вы хотите увеличить выручку на 35% и расширить клиентскую базу на 50%.
К каждой задаче мы устанавливаем метрику, по которой будем отслеживать. Важно поставить измеримый показатель: допустим, снизить среднее время сделки до 5 месяцев, или среднее время обработки новой заявки до 25 минут.
При подготовке KPI учтите такие факторы, как доступность данных (чтобы сотрудникам не приходилось часами готовить отчеты) и частоту мониторинга (такие показатели, как удержание клиента наглядны только ежеквартально).
В итоге должна получиться таблица:
Цель | Примеры KPI | Частота | KPI текущий | KPI план на (дата) |
Увеличение выручки | Выручка, средний чек, объем продаж, ROI | 1 месяц | средний чек = 300 000 | +30% |
Удержание клиентов | Процент удержания, LTV | 1 квартал | LTV = 750000 | +25% |
Рост клиентской базы | Количество новых клиентов, конверсия из лида в клиента, CAC | 1 месяц | СAC= 30000 | -15% |
Улучшение клиентского сервиса | NPS, среднее время ответа на запросы | 2 месяца | NPS = 8 | NPS = 9 |
Не забудьте обсудить с сотрудниками форму отчетности и обеспечить каждому доступ к необходимым программам. Как правило, отчеты делаются с помощью CRM-систем, таблиц Excel и программ для совместной работы (Trello и др.). Хорошо, если вы сможете заранее подготовить шаблоны для заполнения.
Шаг 3. Внедрение прозрачной отчетности
Назначаем ответственных сотрудников, которые будут собирать и анализировать данные, а также представлять отчеты. Я считаю, что линейному персоналу не нужна лишняя работа, а вот супервайзеры и вышестоящие сотрудники уже могут отчитываться за свою работу руководителю.
Объясняем, зачем вводится система. Как с ней взаимодействовать и какие бонусы она дает сотрудникам (например, новый расчет премий). Главное, превратить отчетность не в формальность, а в инструмент для развития и улучшения работы команды.
Подстраиваем систему мотивации под отчетность. Отчетность нужна не только для того, чтобы мониторить бизнес-процессы только по цифрам. Сотрудники должны ощущать, что достижение целевых показателей приведет к каким-либо бонусам. Кстати, далеко не всегда речь о хорошей годовой премии или повышении — в «Искусство Oгня» лучшим сотрудникам мы оплачиваем повышение квалификации.
Для расчета зарплат я также рекомендую использовать таблицу. В ней же мы учтем и предыдущие KPI.
Сотрудник | Должность | Оклад | % выполнения KPI | Премия за KPI* | Премия доп*. | Итог |
Иван Иванов | Маркетолог | 60 000 | 90% | 27 000 | 8 000 | 95 000 |
Анна Петрова | Клиентский менеджер | 40 000 | 110% | 22 000 | 28 000 | 90 000 |
*В «Искусство Огня» премия за KPI считается по формуле: ½ месячного оклада + % выполнения KPI / 100.
**Дополнительные премии могут быть специфическими в зависимости от деятельности. Например, маркетологи получают бонусы за привлеченных партнеров, а менеджеры за количество звонков, чатов и продолжительность разговоров.
Не забываем улучшать систему. Любая оргструктура должна развиваться и отчетность — не исключение. Поэтому постоянно пересматривайте и оптимизируйте установленные шаблоны. Например, если вы внедряете новую технологию монтажа, то прежнее среднее время исполнения заказа уже неактуально.
Шаг 4. Добавляем регламенты
Конечно, одной системы отчетности недостаточно для того, чтобы предприниматель вышел из микро-менеджмента. Однако это поможет сократить время на изучение проблем (намного проще увидеть слабое место, когда весь процесс оцифрован) и дать менеджерам больше полномочий и свободы.
Помимо отчетности, я использовал наставничество и четкие регламенты работы для сотрудников. Чем точнее прописаны действия сотрудников, тем проще им достичь нужный результат.
Например, когда мы только строили отдел продаж, я лично обучил руководителя всем тонкостям работы с клиентами, а также прописал скрипты. Теперь он полностью отвечает за своих подопечных и самостоятельно адаптирует новых членов команды.
С помощью выстроенной системы мне удалось достичь не только финансовых показателей, но и большой лояльности команды. Большинство сотрудников работают в компании больше 7 лет и точно ощущают свою роль в общем деле.
Начните правильно делегировать сегодня и вы сможете освободить свой взгляд для поиска возможностей на горизонте.
Начать дискуссию